A Pesquisa Global de Cultura Organizacional 2021, que entrevistou 3.200 profissionais e líderes globais, revela que 67% dos participantes consideram a cultura mais importante do que estratégia ou operações. No entanto, há uma crescente desconexão entre o que as lideranças defendem em relação à cultura, especialmente no que se refere à diversidade, equidade e inclusão (DEI), e o que os colaboradores realmente vivenciam. 

Essa disparidade pode dificultar a capacidade das empresas de atrair e engajar talentos, destacando a necessidade de incorporar genuinamente os valores de DEI nas práticas culturais. A construção de uma cultura inclusiva, onde as pessoas se sintam seguras e autênticas, exige altos níveis de confiança, o que é cada vez mais desafiador em um ambiente cada vez mais digital.

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a cultura organizacional, quando inserida de forma honesta e transparente, tem se mostrado um dos principais fatores para a fidelização de clientes e a criação de verdadeiros fãs de uma marca. "Empresas que investem na construção de uma cultura empresarial sólida conseguem transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, promovendo a satisfação e, acima de tudo, o encantamento do cliente", conta. 

A importância desse processo se reflete na Transformação Digital. De acordo com o Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr), a dimensão de pessoas e cultura, com um índice de 3,4 em uma escala de 1 a 6, é apontada como o maior obstáculo para o avanço digital. CEOs que implementam IA generativa, por exemplo, acreditam que a tecnologia aumentará a eficiência do tempo de trabalho, mas os funcionários permanecem céticos, com apenas 43% no Brasil esperando melhorias em produtividade nos próximos cinco anos. Para superar desconfianças como essa, é essencial que as corporações promovam transparência e envolvam seus colaboradores no processo de adoção tecnológica, criando uma cultura de inovação baseada na confiança e na participação ativa.

Este conceito tem sido cada vez mais discutido no mercado. "Muitas empresas querem milagres para passar a encantar clientes da noite para o dia mas, no longo prazo, apenas a técnica não se sustenta. É preciso entender sobre propósito, cultura e liderança para gerar o encantamento, que é a consequência", explica.

O encantamento do cliente, segundo Slivnik, é resultado de um processo que começa na essência da empresa. Ele argumenta que colaboradores engajados, que compartilham o propósito da organização, são a chave para criar uma experiência de atendimento que exceda as expectativas. O autor organiza esses conceitos em quatro pilares fundamentais, descritos em seu livro ("O Poder da Atitude"): Propósito, Cultura, Liderança e Encantamento. Nele, o especialista defende que essas bases podem ser aplicadas em qualquer negócio, independentemente do tamanho ou setor, resultando em maior lealdade do público e uma conexão emocional profunda com a marca.

"É através de líderes inspiradores e capacitados que as empresas conseguem disseminar uma cultura organizacional que realmente sustente o encantamento a longo prazo. A verdade é que o encantamento do cliente externo é uma consequência do encantamento do cliente interno", pontua. A construção de uma experiência de encantamento, portanto, não é apenas uma questão de técnicas de atendimento, mas envolve uma estratégia integrada que permeia toda a organização.

A obra é altamente recomendada para todos os profissionais que desejam entender o impacto da cultura organizacional no atendimento ao cliente e como isso pode ser um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. Como um atrativo especial, os leitores que adquirirem o livro na pré-venda terão acesso a uma MasterClass exclusiva, com estratégias práticas para transformar clientes em fãs.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). 

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. 

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).

Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.

By Carolina Lara Comunicação