Conceito introduzido no mercado em 1999 por Joseph Pine e James Gilmore, a economia de experiência fala sobre a importância de produzir momentos memoráveis para o cliente quando em contato com as marcas, colocando no consumidor o foco do processo de desenvolvimento de produtos. Na arquitetura essa abordagem vem ganhando espaço e as novas tecnologias focadas na Indústria 4.0 servem de mola propulsora do segmento na busca de estratégias para melhorar a experiência dos clientes. 

Um exemplo disso é a Gabster, empresa que desenvolveu uma plataforma de tecnologia que une diferentes segmentos em torno de um projeto e facilita a comunicação entre os profissionais de arquitetura e design e os fornecedores, eliminando centenas de problemas que ocorrem nas reformas e construções e melhorando a entrega do serviço ao consumidor final. Para Cleandro Dagmar Nilson, fundador e CEO da empresa, a venda de um ambiente personalizado é complexa por si só e são muitos os fatores que precisam ser considerados pelo vendedor, pelo especificador e pelo projetista, ainda mais quando envolve diversos fornecedores em torno de um projeto. “O que fizemos foi desenvolver um ambiente onde todos os fornecedores podem estar ligados no desenvolvimento de projetos únicos, que geram experiências inovadoras com alto valor agregado”, afirma o executivo.

Desafio da mudança de abordagem

O grande desafio de implementar estratégias direcionadas à economia de experiência está em fazer um setor que, até então, teve foco no produto e produção, se voltar para a experiência do cliente antes de desenvolver qualquer oferta. Isso porque colocar o desejo de cada consumidor único como ponto de partida de um projeto, aparentemente vai contra qualquer possibilidade de produção em escala. Para Cleandro, a solução está na “customização em massa”, que vem a ser a capacidade das empresas de oferecer produtos e serviços customizados, gerando mais flexibilidade aos produtos padronizados, sem necessariamente aumentar os custos.

“Na plataforma da Gabster conseguimos encontrar uma solução que foi integrar o projeto 3D com sistemas e máquinas da indústria, possibilitando a engenharia paramétrica que permite a produção em escala sem deixar de personalizar os produtos. Assim, quando o arquiteto modifica o projeto, já aciona a produção de acordo com o que foi planejado”, explica Cleandro.

Diana Dalla Costa é Gerente Comercial Geral da Motiva Móveis de Bento Gonçalves-RS, indústria especializada em móveis corporativos há 35 anos no mercado e que desde o ano passado está adaptando seu modelo de produção para a customização em massa, auxiliada pela tecnologia da Gabster. Para a gestora, incorporar a personalização na produção se fez necessário para atender a uma mudança do comportamento humano que, hoje em dia, vê no local de trabalho uma extensão da sua casa e, cada vez mais, os espaços laborais tem que atender a uma necessidade de conforto e bem-estar do usuário durante as horas de trabalho. “Não é só ergonomia, mas um trabalho profundo de neurociências aplicadas às corporações”, afirma Diana ao defender as mudanças e a importância de toda a empresa ter acreditado neste novo modelo de produção.

Vantagens competitivas da customização em massa

Uma grande vantagem da customização em massa está em manter os custos em patamares similares ao da produção em escala, porém com o valor agregado da personalização. Mantém o custo, mas aumenta o ticket médio por entregar um produto que atende às expectativas específicas do cliente.

Outro benefício é o potencial de eliminar a fricção no processo de venda e, para isso, é necessário entregar um projeto que contemple o nível de diferenciação que o consumidor busca, mas que também dê a ele ferramentas para encontrar fornecedores e produtos de maneira ágil e eficiente. “Qualquer coisa que faça o cliente pensar duas vezes antes de comprar, prejudica e prolonga o processo de conclusão da venda”, argumenta Cleandro. Para o empresário, o ideal é trabalhar com um portfólio personalizável que permita a agilidade nas respostas e utilizar da inteligência de dados para conectar todos os pontos do projeto em um único ambiente, simplificando o processo de vendas. 

O que o cliente quer

O consumo na atualidade prioriza a experiência e o que os clientes querem é produtos cada vez mais personalizados, que tenham autenticidade e traduzam a sua identidade. “Quanto mais personalização, mais o cliente se sentirá envolvido e disposto a investir”, conclui Cleandro.

“A indústria hoje tem que atender demandas que vão além da passagem de cabos, mas entreguem ambientes que conjuguem as emoções das pessoas que neles habitam e convivem. Para isso, o arquiteto precisa saber traduzir a necessidade dos seus clientes, mas encontrar soluções na indústria que igualmente traduzam essas expectativas”, afirma Diana.

Sobre a Gabster:

A Gabster é uma plataforma de tecnologia que facilita a materialização das criações através do 3D e que evolui a forma como arquitetos e profissionais de design se comunicam com as lojas, fabricantes e marcas. Com 11 anos de know-how na produção personalizada, é a 1ª solução a atender de ponta a ponta os preceitos da indústria 4.0, possibilitando a criação de novos produtos, utilização de produtos prontos, conexão com todos os fornecedores em um único projeto 3D, produção de orçamentos em tempo real e produção em escala de tudo o que é necessário para construir, reformar e mobiliar, podendo personalizar de acordo com a necessidade dos clientes. Atualmente, a plataforma dispõe de mais de 3.000 bibliotecas de produtos e processa mensalmente cerca de R$ 40 milhões em projetos de ambientes personalizados. Para saber mais sobre a plataforma, acesse https://gabster.com.br/.

By Fabiana Félix | IZYCOM

Imagem: Divulgação